依托“视频银行+数字人”，声网助力某全国性银行打造客户服务经营新标杆

在金融科技快速发展大背景下，作为全国性商业银行的领先品牌，某银行多年来依托多项数字化举措，坚持以客户为中心，推进全行数字化转型。在疫情防控常态化趋势影响下，借助数字化手段开展线上化、非接触化服务，逐渐成为该银行为客户办理业务、打造优质体验的必要手段。

01、线上服务能力不足、覆盖场景较少，客户服务与经营亟需转型

过去，该银行主要通过线下开展客户服务与客户经营，而在线上也仅是通过文本机器人或语音呼叫中心开展非接触式远程服务，在服务能力和覆盖场景方面均有所欠缺。

线上服务能力方面，文字机器人实时性弱，语音机器人不支持视频接入，仅依靠原有的服务形态，难以满足行方多样化的业务需求，无法提供温情化、直观化的客户服务。

覆盖场景方面，原有的线上业务渠道仅支持被动式的客户服务和少量的主动式客户服务，由于监管要求和功能欠缺，在私行产品代销、保险代销等业务办理方面发挥作用较小。

02、依托稳定、高清的音视频能力，声网助力某银行构建远程银行服务能力

为解决上述问题、打造优质客户体验，构建覆盖多业务、多场景的视频银行成为该行的必举之措，因此该行于2021年4月启动了远程银行项目招投标工作。在综合评估功能、技术、质量等共200余项指标，经过远程PoC测试后，该银行最终选择与声网展开合作，共同构建一站式音视频解决方案，为客户提供稳定、高质的远程服务。

声网成立于2014年4月，是一家实时音视频API平台专业服务商，能够助力企业构建多种实时音视频互动场景。成立以来，声网已服务社交直播、游戏电竞、IoT、银行、保险等20余个行业，共计200多种场景。

依托自身强大的技术能力和丰富的远程银行建设经验，声网为该全国性银行提供了定制化解决方案，7个月完成了基于全球部署的SD-RTN软件定义实时网及视频客服平台软件产品的搭建，方案覆盖手机私行代销、线上保险销售、个贷面签等多个场景。

针对服务能力欠缺的问题，声网为该银行提供了全面的视频客服平台和全球部署、稳定高清的音视频服务。

首先，声网帮助该银行搭建了视频客服平台软件，该平台可支持互联网视频、5G视频的接入，打通了包括运营商电信域和互联网域在内的用户接入全渠道，能够帮助银行为客户提供融合视频服务，提供智能路由、IVVR、视频客服、外呼、话务质检、监控中心、数据报表等全部视频呼叫中心功能，可为该银行的客户提供面对面、有温度的服务。

其次，为支撑视频服务，底层上声网为该银行提供了基于全球部署的SD-RTN软件定义实时网，进行视频加速。一方面凭借全球部署的优势帮助该银行实现了7*24小时全时区、多地域的视频服务，另一方面依托自身优秀的弱网表现助力该银行实现了稳定、高质服务，提升了客户体验。值得一提的是，声网在构建平台的基础上，还帮助该银行进行了原有呼叫中心和AI能力引擎的对接。一方面，该银行通过SIP协议将视频银行平台与原有语音呼叫中心对接，将传统呼叫中心能力集成于视频银行平台之中，实现了多渠道互联互通，为客户提供了一致性体验；另一方面，该银行完成了视频银行平台和多种AI能力的对接，在平台内集成语音识别、语音合成、对话管理等AI产品，实现了业务服务智能化。

03、分阶段场景落地，数字人赋能效果显著

针对覆盖场景不足的问题，声网分阶段帮助该银行完成了远程银行在各业务场景的落地。

图2：某银行分阶段完成远程银行场景落地

第一阶段，声网帮助该银行实现了手机银行私行代销产品AI双录及补录，业务范围覆盖代销资管、私行代销、家族信托、全权委托及私募理财等六类产品。客户通过手机银行发起线上双录，在经过人脸识别后进入双录流程，由AI坐席自动接通。行方在产品中设定好双录规则与双录话术，AI坐席会调用AI能力进行文本转语音的话术自动播报并进行封闭性提问，问答结束后进入支付购买环节，后台会进行质检，若质检通过双录完成，若未通过则进行补录与再次质检。

图3：数字人智能客服

第二阶段，声网则助力行方将线上保险产品购买流程接入了手机银行VR场景，客户在微信或信聊中收到客户经理的会客邀约，即可点击链接跳转至手机银行VR会客厅，与客户经理面对面沟通交流、查看产品资料演示、进行双录、订单交互，覆盖了从邀请客户、保险产品讲解、投保计划书生成、签名双录到支付购买的保险销售全流程。值得一提的是，在进行保险代销场景下视频银行的落地时，声网在视频客服的基础上，帮助该银行在其中嵌入了数字人的能力，以数字人部分替代人工坐席，通过视频银行+数字人的模式，助力该银行提供更为直观、人性化的智能服务。

第三阶段，在声网的帮助下，该银行将视频银行逐渐落地于个贷、小微企业贷、信用卡面签、对公账户开户等更多场景，进一步拓展了远程银行业务覆盖的广度，同时将视频银行与数字人更深入地结合，增强建设的深度，实现了多业务、多场景、多方位的远程银行服务。

04、降低成本、提升体验，某全国性银行实现客户服务与经营全方位升级

通过视频加速服务的建设和远程视频软件的部署落地，该银行最终在数字金融部、信用卡中心、客服中心等多个部门的多个业务场景下建立起了强大的视频银行服务能力，在降低服务成本的同时，极大地提升了客户体验，助力全行客户服务与业务办理降本增效。

一，打造业务服务新形式，降低服务成本。通过视频银行提供线上化服务、进行线上业务办理，一方面显著降低了线下服务与业务办理成本，另一方面线上业务服务形式从单一的呼叫中心向远程银行转变，提升了线上服务效率，也能降低线上服务成本。

二，实现多渠道客户服务，提升客户体验。通过项目建设，行方实现了多渠道、全时段、多地域的稳定高质视频银行服务——多渠道，声网帮助该银行实现了集互联网视频和5G视频的融合视频服务，行方客户不仅可通过手机银行等互联网渠道发起视频呼叫，也可以通过拨打服务热线连接视频客服，进行各项业务的线上办理；全时段，通过声网提供的视频银行能力，银行可以向客户提供7*24小时不间断的面对面客户服务和业务办理；多地域，依托声网稳定的全球实时音视频能力，该银行能够实现全球范围的服务输出，打造了优质的客户体验，提升了客户满意度。

05、项目建设成功经验总结

在此次项目建设的过程中，经过不断的探索与实践，行方和声网团队总结出：在构建远程视频银行的过程中，将传统线下业务通过远程视频服务在线上实现是一大难点。为解决这一难点，双方团队需要深度配合、共同梳理。如在手机银行私行代销产品AI双录及补录业务场景中，线上业务办理会涉及话术定制、人脸识别、离框检测、紧急情况转人工等非线下的业务规则。针对这一情况，声网项目人员与行方相关业务、技术人员深入沟通，积极梳理业务流程及相关功能，经过多次修订最终完成了产品的详细设计，实现了线下业务向线上的平稳迁移。

未来，该银行将进一步加深与声网的合作，在远程银行业务场景上扩大覆盖面，实现客户服务与客户经营的全面升级；在产品能力上不断探索，如与数字人、智慧网点结合，共同为客户打造更为便捷、安全、舒适的服务体验。