“就近办、马上办、一体化”提升政务服务新体验——贺全国一体化政务服务平台上线三周年

三年前的今天，作为全国一体化政务服务平台总枢纽的国家政务服务平台上线试运行。三年来，各地区各部门的政务服务在这里纵横贯通，为实现全国政务服务“一网通办”、“跨省通办”、政策服务“助企纾困”等提供了重要支撑；为加快政务服务方式优化创新，全国一体化政务服务平台整合不同层级、部门的公共服务，通过流程再造和服务模式创新重塑政府职能，克服以往各自为战、分散独立带来的问题。通过平台上下左右的互联互通，推动政府公共服务模式的变革，在更深层次、更大范围推进“一网通办”，降低行政成本。

便民服务以一个窗口、一网运行、一办到底为实践，改造现有基层政务服务的格局。通过优化办事流程、创新服务手段，实现“信息跑路”代替“群众跑腿”的服务目标，实行“一个窗口”受理、“一站式”审批，推进“最多跑一次”改革，营造“办事在身边，服务在眼前”的政务服务环境。

一、“就近办、马上办”的便民服务实现聚焦企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”“多头跑、来回跑”等问题，融合各地行之有效的实践经验，坚持以人民为中心，对政府部门业务流程、运行机制、人员配备等进行全面、系统的整合重构，实现便民服务“就近办、马上办”。

(一)推进“双向融合”改革，实现“就近办”

纵向融合。推动线上线下深度融合，充分发挥国家政务服务平台的公共入口、公共通道、公共支撑作用，与国家政务服务平台互联互通，实现跨地区、跨部门、跨层级的政务服务业务，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，实现网上政务服务省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖，为企业和群众提供全流程一体化在线服务。

横向融合。以“统一机构设置、统一场所建设、统一事项办理、统一制度落实”为标准，推动政务服务向基层延伸，实现一网统管、一网通办，以“就近办、上门办、远程办”的服务下沉机制，确保机构放得下，职责定位落得实，工作举措用的好。

(二)     创新“四个一”举措，实现“马上办”“一窗口”受理。推动各层级各部门办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一窗受理、集成服务”。既合理配置了人力资源，又有效提高了窗口的办事效率，最大限度地让群众少跑腿。“一站式”办结。结合权力下放清单，实现事项的集中，优化办事流程，简化办事环节，压缩办事时间，让群众实现“只进一扇门”就可全程“一站式”办理。“一条龙”服务。企业群众办事进门有引导、咨询有辅导，提供免费复印、免费邮寄等基础服务。针对不同办事群众提供“个性化”“一对一”全流程帮代办服务，为孕妇、老人、残疾人等特殊群体开辟“绿色通道”，推出上门、延时、预约等特色服务，做到事事有回应、件件有落实。“一平台”覆盖。基于政务服务平台，推动基层政务服务系统“应上尽上”、业务“应通尽通”，为基层政务服务提供稳定、高效、便捷的平台支撑。

(三)     实施“三化”管理，实现可持续赋能组织体系一体化。优化服务资源配置，建立“科学完备、层次分明、相互协调、有机统一”的便民服务体系，全力推动政务服务向基层延伸。建立健全基层政务服务机构，明确乡镇、街道、村（社区）管理体制机制，加大业务培训指导，压实各级部门的主体责任，匹配相应的人、财、物支撑。办事规则标准化。加大基层政务服务工作机构、队伍建设力度，推进服务机构、场所标准化、规范化建设，实现数据、流程、人员可控，提高工作效率，最大程度地方便企业群众办事。监管考核常态化。以“客观公正、用户导向、分类考核、内外结合、动态适应”为原则，以包括自查、公众和外部监督、第三方评估等在内的监管考核方式，构建基层政务服务绩效管理体系，以监管考核增强基层政务服务工作的质效。

二、“就近办、马上办、一体化”政务服务体系构建

(一)     政务服务体系构建思路立足政务服务建设实际，把握正确导向，推进融合创新，打造“3+2S+N”的政务服务体系构建思路，即通过整合资源、创新机制、流程再造，构建“就近办、马上办、一体化”政务服务体系，倒逼政务服务和社会治理（2S）创新，深入推进审批服务便民化，持续提升社会治理水平，探索实现多触角延伸、多领域拓展、多层面应用的工作新局面。

(二)     政务服务体系内涵与意义构建“就近办、马上办、一体化”政务服务体系，即打造“就近办”的政务服务，实现就近便捷“有温度”；打造“马上办”的政务服务，实现科技支撑“指尖办”；打造“一体化”的政务服务，实现智慧共享“大集成”。从“需求侧”出发，聚焦服务堵点、痛点、难点，抓好关键，进一步推动更多政务服务事项网上随时办、大厅就近办，实现全域无差别办理，让企业群众办事更便捷。从“供给侧”发力，围绕减事项、减材料、减程序、减窗口、减人员，把“减”字贯穿政务服务改革的始终，实现一地创新全省受益，推进职能调整和机构变革，实现“降本、增效、提质、促改革”，构建“就近办、马上办、一体化”便民服务体系，全力打响“一网通办”政务服务品牌。

三、政务服务能力提升探索

(一)     政务服务顶层设计模型秉承“以人为本、数据赋能”的基本原则，坚持“共治、共创、共赢”的服务理念，构建“服务供给产品化、应用场景生态化、用户体验无址化、服务手段无感化、数据运营安全化”的政务服务顶层设计“五化模型”，构架“五大能力”，打造高水平、高效能、高质量的政务服务，提高办事效率，提升用户满意度。服务供给产品化，即围绕用户场景构建、做减法和举“重”若“轻”的能力；应用场景生态化，即拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，改善服务生态，丰富服务场景的能力；用户体验无址化，即从时间、空间维度进一步拓展政务服务，网站、APP、微信小程序、自助终端等载体将服务全场景与人连接起来的能力；服务手段无感化，即创新技术应用，推进智能审批、无人工干预、智能客服、刷脸办事等场景应用的能力；数据运营安全化，即以用户为中心，聚焦群众关注的“一件事”，通过告知承诺、电子证照应用、数据共享核验、行政协助等手段，积极落实“两个免于提交”，让用户从“能用”到“好用”，并“持续地用起来”的能力。

(二)     政务服务提质增效发展建议结合便民服务发展现状与问题，借鉴政务服务顶层设计“五化模型”思路，围绕政务服务提质增效，从平台、服务、管理、宣传四大方面，提出“智化平台、优化服务、细化管理、深化宣传”四大发展策略，以一流的技术、一流的服务、一流的管理、一流的形象推进政务服务标准化、规范化、便利化，提升政务服务新体验，使公众和企业能够“随时、随地、随需、随行”地享受到集约、高效、透明的政务服务。一是智化平台。建议从政务服务好差评优化升级、支撑能力升级、基础库升级、无人工干预智能审批应用、预约服务制等方面进行服务升级。

二是优化服务。建议开展事项和数据最小颗粒化梳理，推进政务服务标准化和政务流程再造；依托数据共享与业务

协同的重要支撑，开启“通办”服务专区，让企业群众办事的清晰度、便捷度大幅提升，体验感和获得感不断增强。

三是细化管理。建议构建完善的标准规划和运营体系，实现统一规划、统一管理、统一平台、统一标准的政务服务架构；规范加强政务服务能力评估，以评估促应用，以评估促优化；持续推进日常咨询，全面推行好差评制度承诺制审批，从制度层面解决企业群众办事材料多、手续繁等问题。

四是深化宣传。建议创新宣传手段与策略方法，强化宣传内容痛点热点，拓展宣传渠道和途径，提升运营可持续发展。 下一步，立足新发展阶段，围绕创新行政管理和服务方式，将进一步加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分发挥全国一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，加快推进“2022年底前，政务服务中心综合窗口全覆盖，全国一体化政务服务平台全面建成，一网通办服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现跨省通办”的目标实现。