数字化时代比以往任何时候都需要“以客户中心”，主要有以下几个原因：

脑残梦

2022-07-20

1、更具粘性的客户绑定

怎样让客户不离开你？做到比客户自己还了解他自己！

数字化让企业拥有“做到比客户自己还了解他自己”的可能。通过多渠道的客户数据收集，并保持数据的持续更新确保即使最小的变化也不会出错。利用数字化技术和工具从这些数据中获得洞察力，从而让企业与不断变化的客户偏好紧密结合，帮助企业优化流程、改善产品、提升服务，提高客户粘性和忠诚度。

2、更高的业务“护城河”

“以客户为中心”的数字化转型战略，不仅帮助企业能够获得更多的客户转化，提高收入和利润，还有助于优化企业的业务流程，从而降低成本。成本的降低也可能反哺给客户，获得客户更多的信任，从而形成一个良性循环。有的时候，你看到竞争对手比你的价格低，并不一定是在和你打价格战，也可能是人家已经找到了优化和降低成本的方法。“以客户为中心”的数字化转型战略，更容易帮助企业建立起业务“护城河”，持续提升企业的竞争优势。

3、拥抱变化、快速响应

数字化正在改造着人们的工作、生活环境，与此同时，客户的消费需求也在不断发生着变化。传统“以产品为中心”，有什么就买什么已经不能满足客户多样化、个性化、定制化需求。数字化时代，企业间的角逐将会围绕谁的响应速度快，谁对客户洞察深来展开，距离用户越近，越能占据发展先机！

4、树立口碑、打造品牌

“以客户为中心”才能长时间留住客户，因为了解了客户的偏好，就能够提供更好的产品和服务。不仅如此，随着时间的推移，客户往往也会成为企业的品牌大使，帮助企业获得更多的客户。对企业品牌宣传来讲，没有比客户的口口相传更重要的市场宣传了。

5、超越销售、终生服务

“以客户为中心”的数字化转型，关注的不仅仅是把产品卖出去了，这还远远不够！企业更需要关注：卖出去的产品客户有没有使用？使用的体验如何？有没有什么问题？哪些地方还能改进？客户下次会不会继续买我的产品？数字化技术的应用为企业提供了与客户互动的多种机会。



如何落实“以客户为中心”的数字化转型？遇到的挑战以及该如何应对？

1、搞清楚客户到底是谁

“以客户为中心的前提是，我们要先搞清楚谁是我们的客户，谁又决定着我们企业未来的发展。继而，衡量商品价值的前提是，它能够为客户提供什么样的价值”。

—— 彼得·德鲁克

可能有人会说，客户就是那些购买我们产品或服务组织或人呗！真的是这样吗？例如，淘宝的客户是在淘宝网站开店并给淘宝交服务费的商家吗？那我们在淘宝买东西，我们是淘宝的客户还是商家的客户？那如果我只是注册了淘宝，并没有在上边买任何东西，我是淘宝的客户吗？如果我没有买淘宝的东西，但介绍了别人来买，我是淘宝的客户吗？……

数字化时代，网络和数据连接一切。谁是我们的客户？这个问题已经变得不在简单。因此，“以客户为中心”的数字化转型的第一步是找准客户群，其次是对客户精准画像。

2、目标要一致

这一点在任何时候都至关重要，转型不是一个人、一个部门的事情，跨部门合作是数字化转型成功的必要条件。不一致的目标和不同的事项优先级会使数字化转型计划和执行两层皮。

数字化转型是知识密集型项目，对人的能力要求特别高，传统命令和控制型的管理方式将无法有效发挥作用，需要各团队成员对“以客户为中心”的数字化战略目标达成共识，让每个人都清楚为什么要“以客户为中心”，为什么要转型。

3、不要把“以客户为中心”当成口号

“以客户为中心”并不是宣传标语，不要将其当做“口号”，开会的时候喊一喊，但在实际工作中依然是“以我为中心”。

要做到真正的“以客户为中心”，需要从组织层面进行改革，改变传统的绩效考评模式，让“以客户为中心”成为企业的核心价值观。这一点，有一些SaaS企业做的很好，他们的销售绩效考核KPI，从原来的把软件卖出去就算绩效，变成了客户愿意为SaaS服务持续续费才能算业绩。

4、将对竞争对手的注意力转移到客户身上

在市场竞争激烈的情况下，做到知己知彼，确实能够帮助企业获取更大的竞争优势。在过去几十年的市场经济中，研究和分析竞争对手是企业间竞争的主要手段。

而到了数字化时代，企业的生存环境发生了重大变革，打败企业的往往不是传统的竞争对手，而是来自其他行业的跨界打击。在这个多变的时代，企业只有“以客户为中心”，将注意力更多的放在客户身上，留住并吸引更多的客户，才能在数字化的企业竞争中做到以不变应万变。

5、更近距离的接近客户

客户数据不足或分析不准确，不仅不会帮助企业转型还可能给企业的决策带来误判和误导。而一开始，你不知道从哪里收集准确的数据，有一个最佳的实践是“到客户中去”。只有走近客户，和他们融在一起，才能真正的了解客户的需求和他们的痛点，而不是产品经理们坐在办公室里去想、去猜。