某制造企业智能制造能力成熟度评估报告

一、 调研概述 

XX年XX月XX日至XX日，项目组对XX公司进行驻场调研。项目组通过文献收集、访谈、引导式会议讨论等方式，访问XX公司一线员工、各部门骨干、基层管理人员和部门管理人员，了解了XX公司的基本情况。总结情况大致如下：

（一）整体调研情况 XX公司成立于2013年，主营无人机制造与销售，其核心业务部门为经营管理部、销售部、产品开发部、生产部、售后服务部。XX公司的组织结构如下图所示：

图1 组织结构图

（二）调研情况 

XX公司是典型的离散型制造企业，核心产品为民用植保直升机、六旋翼航拍无人机，为农业、林业、电力、通信企业提供无人机服务，具有售后服务保障要求高的特点。XX公司为客户提供产品服务，通过提供完善的产品服务保障，提升用户满意度，从而促成二次销售或多次销售；通过客户反馈获得产品技术改进信息，创新产品和服务，扩大售后服务和零配件销售，从而获得更大的利润空间。自公司成立以来，服务利润日益增高，截止到2019年，XX公司的利润达到了XX%。 近年来，随着制造业服务化的步伐不断加快，XX公司开启数字化转型和服务创新，提出“智能工厂”战略目标。

（三）职能部门调研情况 

（1）经营管理部 经营管理部主要负责运营管理、三包管理、流程管理、行政管理等工作。

（2）销售部 销售部主要负责市场及客户管理、销售策划、产品销售、贷款回收等工作。

（3）产品开发部 产品开发部主要负责无人机产品的市场策划、产品开发、产品转工艺、信息化平台的建立、管理、运行等工作。

（4）生产部 生产部主要负责无人机生产、项目管理、备件管理、车间管理、公司内外检维修、维保等工作。

（5）售后服务部 售后服务部主要负责客户信息处理、客户服务、投诉、无人机租赁服务等工作。

二、 智能制造能力等级要求 

（一） 智能制造成熟度模型概述 

2019年，国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会将发布《智能制造能力等级要求》国家标准。该标准提出智能制造成熟度模型，普遍适用于中国流程制造企业和离散制造企业。智能制造成熟度模型给出了组织实施智能制造要达到的阶梯目标和演进路径，提出了实现智能制造的核心能力及要素、特征和要求，为内外部相关利益方提供了一个理解当前智能制造状态、建立智能制造战略目标和实施规划的框架，帮助企业识别当前不足，引导其科学地弥补战略目标与现状之间的差距。智能制造能力成熟度模型，规划了智能制造能力等级和发展路线图。模型可用于：

（1）企业自评估和能力改进。

企业可依据本标准识别当前智能制造发展现状、明确差距与改进方向、确认改进措施，对智能制造能力进行持续提升。企业可与本标准对标或通过智能制造评估评价平台对智 能制造发展现状进行自评估；

（2）第三方评估。

第三方评估是指第三方评估机构受评估方委托，依据本标准，按照《智能制造能力等级评价方法》对企业进行的现场评估，旨在通过第三方的客观评估验证企业当前的智 能制造能力成熟度等级，确认下一步改进方向。

（二） 智能制造成熟度模型的构成内容 

1. 智能制造成熟度模型构成

模型由成熟度等级、能力要素和成熟度要求构成，如图2所示。成熟度等级规定了企业智能制造能力在不同阶段应达到的水平，能力要素给出了智能制造能力成熟度提升的关键方面，成熟度要求规定了能力要素在不同成熟度等级下应满足的具体条件。

图2 智能制造成熟度模型构成

2. 智能制造成熟度等级 

成熟度等级自低向高分别是一级（已规划级）、二级（规范级）、三级（集成级）、四级（优化级） 和五级（引领级），如图3所示。较高的成熟度等级涵盖了低等级的要求，等级的提升应通过渐进的方式来实现。

图3 智能制造成熟度等级一级（已规划级）：企业应开始对实施智能制造的基础和条件进行规划，能够对核心业务（设计、生产、物流、销售、服务）进行流程化管理。二级（规范级）：企业应采用数字化装备、信息技术手段等对核心业务进行数字化改造，实现单一 业务内部的数据共享。三级（集成级）：企业应具备集成方案，对装备、系统等开展网络化集成，实现跨业务间的数据共享。四级（优化级）：企业应对人员、装备、产品、环境和生产过程等数据进行挖掘，通过知识、模型 等，实现对核心业务的精准预测和部分业务的优化控制。五级（引领级）：企业应基于模型驱动业务优化和持续创新，实现产业链协同并衍生新的制造模式 和商业模式。

3. 智能制造成熟度模型能力要素 

能力要素包括制造、人员、技术和资源，反映了人员将资源、技术应用于制造环节，提升智能制造能力的过程。人员包括组织战略、人员技能2个能力域。技术包括数据、集成和信息安全3个能力域。资源包括装备、网络2个能力域。制造包括设计、生产、物流、销售和服务5个能力域。设计包括产品设计和工艺设计2个能力子域，生产包括采购、计划与调度、生产作业、设备管理、 安全环保、仓储配送、能源管理7个能力子域，物流包括物流1个能力子域，销售包括销售1个能力子域，服务包括客户服务和产品服务2个能力子域。企业可根据自身业务特点对能力域进行裁剪。

图3 智能制造成熟度模型能力要素

4. 离散型制造企业主要评价域与评价方法 

根据企业业务特点，参照《智能制造能力等级要求》可确定所需评价的内容，即评价域。评价域应同时包含制造、人员、资源和技术四个能力要素的内容，其中，人员、资源和技术下的能力域和能力子域为必选内容，不可裁剪；制造下的能力域和能力子域为可选内容，除生产能力域不可裁剪外，其他能力域可根据企业的实际业务进行裁剪。 企业应选择制造要素中的一个或多个能力域并结合人员、资源和技术要素的内容进行评价。离散型制造企业的评价域，如表1所示。

表1 离散型制造企业主要评价域

注意：在实施过程中，应按照逐级递进的原则，从低级向高级循序演进，要注重投资回报率。企业应该根据自身的业务发展现状、市场定位、客户需求和资金投入情况，来选择合适的等级确定智能服务的发展方向。需要注意的是，并非只有最高级才是适合每个企业的最佳选择。

二、 智能服务成熟度模型 

（一）智能服务评价域初步模型 

智能服务成熟度模型从智能制造成熟度模型映射而来，并按照XX公司的服务体系做了针对性裁剪。映射关系如图4所示。

图4 智能服务与智能制造的映射关系将产品开发、经营管理、生产、物流、销售、售后服务、人员、资源、技术9大类能力，进行分解，细化出18个要素域，参照智能制造能力成熟度模型，对智能服务模型每个域进行分级，构成XX公司智能服务能力成熟度矩阵，如图5所示。

图5  模型架构与能力成熟度矩阵关系图参考中国智能制造能力成熟度模型，定义出规划级、规范级、集成级、优化级、领先级五级的智能服务成熟度要求。1级：规划级l 拥有实施智能服务的想法，开始进行规划和投资；l 部门核心环节已实现业务流程化，具备部分满足未来通信和集成需求的基础设施；l 开始基于IT进行服务活动，但只是具备IT基础条件。2级：规范级l 已经形成智能服务规划，对核心业务系统进行投资；l 产品具备数据采集和通信能力，实现了覆盖核心业务重要环节的自动化、数字化升级；l 通过制定标准化的接口和数据格式，部分信息系统（服务类）能够实现内部集成，数据和信息在业务内部实现共享。3级：集成级l 从基础设施、生产设备和信息系统等单项投入，转向集成实施；l 重要产品完成数字化、网络化改造；l 实现核心业务间的系统集成，开始聚焦工厂范围内数据共享。4级：优化级l 企业内服务系统、管理系统以及其他支撑系统已完成全面集成，并开始对人员、装备、产品、环境所采集到的数据以及服务过程中所形成的数据进行分析；l 通过知识库、专家库等优化工艺和业务流程，能够实现信息视界与物理世界互动。5级：引领级l 数据的分析使用贯穿企业的方方面面，各类资源都得以最优化的利用，设备之间实现自治的反馈和优化；l 企业成为上下游产业链中的重要角色，个性化定制、网络协同、远程运维已成为企业开展业务的主要模式。（二）各域的对应部门及各域的具体工作 表2 公司各域对应的部门及工作内容

序号	域名	公司子部门	主要工作
1	产品开发	产品开发部	负责产品的市场策划、产品开发、方案制定实施、信息平台的建立、管理、运行；
2	采购	生产部	采购产品的实施。
		经营管理部	采购计划、采购申请、采购活动监督
3	计划与调度	经营管理部	负责运营管理、流程管理、备件零库存管理等工作。
4	作业执行	生产部	负责产品生产、项目管理、备件管理、生产车间管理、以及公司内外检维修、维保等工作。
5	设备管理	生产部	运维检修
6	安全与环保	安全部	安全生产（公司内）、消防安全（管辖区内）、职业安全与健康（公司内）、环境保护与节能（管辖区内）
7	仓储配送	生产部	负责备件管理
8	物流	经营管理部	联系物流发货，监督物流进度。
9	销售	销售部	负责市场及客户管理、销售策划、备件销售、贷款回收等工作。
10	客户服务	售后服务部	负责客户信息处理、服务监督、客户服务、投诉
11	产品服务	售后服务部	负责客户信息处理、服务监督、客户服务、投诉
		产品开发部	提供技术指导、方案编制
12	组织战略	经营管理部	负责公司组织机构的设置、人力资源的管理
13	人员技能	经营管理部	负责公司组织机构的设置、人力资源的管理与开发以及考核分配相关专业管理工作
14	装备	/	/
15	网络	产品开发部	负责信息化、自动化、数字化、智能化建设和平台管理
16	集成	产品开发部	负责信息化、自动化、数字化、智能化建设和平台管理
17	数据	产品开发部	负责信息化、自动化、数字化、智能化建设和平台管理
18	信息安全	产品开发部	负责信息化、自动化、数字化、智能化建设和平台管理

三、 公司对应的各评价域职能初步分析 （一） 产品开发域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
产品开发	一级：A）应根据用户需求，按照设计经验进行产品开发方案的策划；B）应根据理论或经验对产品设计进行推理验证	1）XX公司内部拥有产品设计软件，产品组件、BOM清单、图纸资料均记录在信息化系统中。2）设计系统的主要应用部门和管理部门不是公司。3）公司内部尚无产品开发相关知识库。4）方案大多为应客户需求进行的定制化解决方案设计。具有部分产品的通用性方案模板和技术协议模板，但普适性较差。5）产品设计/开发信息通过邮件在部门间传递，共享性差，电子方案文档的各种版本散落在个人手中，相关人员手中资料版本不统一。6）方案的审批流程执行情况较差，未使用电子审批。	1.5级
	二级：A）应通过设计管理软件实现数据或文档的结构化管理及数据共享，实现流程、结构的统一管理，以及版本管理、权限控制、电子审批等；B）应实现产品开发与解决方案制定过程中不同专业或者组件之间的并行协同
	三级：A）应建立典型产品组件和解决方案的标准库及典型知识库；B）集成产品信息（尺寸、公差、工程说明、材料需求等），确保数据源的唯一性；
	四级：A）实现参数化、模块化设计； B）实现基于产品模型的数据归档和管理； C）实现仿真设计、迭代优化，实现设计、生产、检验、运维等业务之间的协同
	五级：A）应基于参数化、模块化，建立个性化定制服务平台，具备个性化定制的接口与能力； B）建立产品全生命周期的业务模型，满足设计、生产、检验、运维、销售、服务等应用需求； C）自动优化并实现产品智能设计；D）应基于大数据、知识库建立产品设计云服务平台，进行产品设计周期动态管理，实现服务信息与用户实时交互、协同

（二） 采购域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
采购	一级：A）应根据产品、物料需求和库存等信息制定采购计划；B）应实现对采购订单、采购合同和供应商等信息管理；C）应建立供应商评价体系，并记录评价结果	1）目前，产品、物料、库存以excel台账形式进行记录。2）大额资产由公司采购部统一采购，小额资产由系统服务部直接采购。3）XX公司采购过程通过信息系统实现，采购需求需人工提交清单，存在采购周期长的问题。4）采购过程受供应商供货能力影响较大，缺乏供应商能力的可靠评估和交货期预测。5）公司内部的采购信息尚未与维修、仓储信息集成。	1.2级
	二级：A）应通过信息系统制定物料需求计划，生成采购计划，并管理和追踪采购执行全过程；B）应通过信息技术手段，实现供应商的寻源、评估、认可和优化
	三级：A）应将采购、维修和仓储等信息系统集成，自动生成采购计划，实现流水、库存和单据同步；B）应实现企业和供应商在采购计划与采购执行流程中的信息共享；C）应建立包含质量、技术、响应、交付、成本等要素的供应商评价系统，并量化评价
	四级：A）可通过数据模型优化供应商评价和选择；B）通过与上游供应商的销售系统集成，实现协同供应链
	五级：A）应通过大数据、云计算、机器学习等技术自优化供应商管理；B）应实现企业与供应商在设计、生产、质量、库存、物流的自动协同，并实时监控采购环节的风险及变化，自主做出反馈和调整

（三） 计划与调度域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
计划与调度	一级：A）应基于销售订单和销售预测等信息，编制计划；B）应基于服务计划进行调度，编制详细作业计划	1）销售订单和销售预测信息，由服务销售部在CRM中人工填报录入。2）销售订单由经营管理部统一汇总，通过信息化系统管控，公司有系统的登陆使用权。3）经营管理部进行计划分解，并监督作业执行全过程，凭经验和历史合同可查询各备件的采购提前期、生产提前期，已开展零库存项目优化安全库存，但尚未有效应用需求计划运算中。4）厂外项目计划与调度受工具箱、项目人员能力、员工意愿、其他项目占用资源等因素制约，依靠电话联系、人为判断、人情进行资源调度，资源调度难度较大。5）项目执行过程中，依靠一线员工填写的工作日报进行工作进度和质量监督，事后靠人工分析统计资源投入量，进而核算成本，重复工作多，工作量大，项目监管能力较弱。	1.8级
	二级：A）应建立信息系统，基于项目数量、交期等约束条件自动生成主服务计划；B）应基于安全库存、采购提前期、生产提前期等制约要素来实现物料需求计划的运算；C）应基于约束理论的有限产能算法开展项目调度，并自动生成详细作业计划
	三级：A）实现基于安全库存、采购提前期、生产提前期、制造过程数据等要素实现物料需求运算，形成最优的详细生产作业计划；B）实时监控各环节的资源投入和项目执行进度，实现系统自动预警和分析调度的异常情况
	四级：A）基于协同透明的项目执行过程数据、调度算法和各类约束条件，实现调度，处理过程中的波动和风险
	五级：A）应建立基于智能算法并融合人工智能动态调整算法的新一代高级计划与高级排产系统； B）应用大数据和人工智能，持续优化调度算法，实现动态实时的项目计划排序和调度，提前处理过程中的波动和风险，实现最优排产

（四） 作业执行域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
作业执行	一级：A）应有项目交付相关的标准化指导文件；B）应采集项目执行过程中关键因素、关键作业步骤、制约因素以及过程信息	1）生产部工作流程较清晰，具有相关的标准化指导文件，工序有优化空间。2）作业人员的平均年龄在50岁左右，多为拥有丰富经验的一线实施人员，作业凭经验办事，无查看标准文件的习惯。3）项目经理的实战经验极强，对作业过程中关键因素、关键作业步骤、制约因素、注意事项把握能力强。4）知识都保存在个人经验中。知识未提炼，无经验人员难以胜任此类工作。5）在项目执行过程中，所需的支持性文档（图纸、指导书）查阅困难，仅支持上班时间档案室内纸质资料的查阅，需在厂员工提供支持。6）作业工具由安全部提供检验支持，尚无检验提醒系统。7）作业方案、作业安全和作业质量的支持力度弱，项目经理往往身兼安全员、质量员。项目安全、项目质量、项目进度受项目经理的责任感与个人经验影响较大。8）项目执行过程中，受地理位置影响，技术专家难以制定并审核方案，导致项目现场同产品开发与解决方案部、安全部的作业协同能力差，项目经理“不得不”违反流程办事。	0.5级
	二级：A）应通过信息技术手段传输图纸、工艺文件、作业指导书、配方等图文资料到各项目组；B）应实现作业过程关键物料、设备、人员等资源的数据采集，并上传到信息系统；C）关键作业采用数字化质量检测设备，实现质量自动检测、报警和诊断分析； D）应记录过程信息，每个项目实现过程追溯
	三级：A）自动获取相关的图纸、工艺文件、作业指导书、配方等图文资料；B）应集成作业、资源管理、工艺路线等关键业务数据，能并行实时可视化展示；D）采用信息技术手段进行产品先期质量策划和失效模式分析；E）应通过数字化检验设备及系统的集成，实现关键工序质量在线检测和在线分析，判断和预警，建立产品质量问题处置知识库
	四级：A）实现电子化作业指导；B）应实现作业数据的自动采集与在线分析，并能够优化作业工艺、识别作业环境风险等；C）实现质量的精确追溯，并通过数据分析和知识库的运用，进行缺陷分析，提出改善方案；D）应基于在线监测的质量数据，建立质量数据算法模型预测运行过程异常
	五级：A）满足高度柔性化、个性化生产的需求；B）应实现过程中异常预警和自动调整；C）应实时收集产品全生命周期的质量信息，形成全过程产品质量履历；D）对产品设计、工艺设计、质量方案等进行自优化并实施；E）进行产品质量异常预测，并自动修复和调校相关参数

（五） 设备管理域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
设备管理	一级：A）应通过人工或手持仪器开展设备点巡检，辅助数据检测发现设备异常，并依据人工经验实现检修维护过程管理和故障消缺	1）运行设备管理与维护是公司的主要服务内容之一，信息化程度较高。2）点巡检、润滑等日常工作已标准化，并可在项目中推广复制。3）公司几年前已上线设备监测系统，并定期出具诊断报告发送至客户邮箱。4）故障维修方面已经在总结问题，但尚未形成信息化知识库、标准库，维修工作受员工能力影响较大。	2.5级
	二级：A）应通过信息技术手段实现对设备设施维护保养的预警，形成预防性的维护计划；B）应采用预防性设备管理技术，制定设备维护周期；C）应采用设备管理系统实现设备点巡检、润滑作业等日常维护工作的标准化
	三级：A）应建立设备故障知识库；B）应通过在线监测技术，开展远程诊断分析，实现设备状态的诊断分析；C）应依据设备故障状态，自动生成备件目录、检修标准、检修人员等可执行工单，实现基于数据状态的检修维护闭环管理
	四级：A）应基于设备状态的预测性分析，自动形成设备状态、维护计划、备件计划、检修标准等环节间匹配的检修维护策略优化，并实现设备运维生命周期管理
	五级：A）应采用机器学习、神经网络等，实现设备状态预测模型的自学习、自适应

（六） 安全与环保域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
安全环保	一级：A）应建立企业安全管理机制和环保管理机制，具备安全和环保操作规程	1）公司上下高度重视安全管理，各部门安全意识强，厂内开展持续的安全活动，安全标语显著。2）具有安全管理机制和环保管理机制，操作规程齐全；3）依靠员工上报的日志进行员工健康监督；4）安全部负责安全作业管理，但厂外施工时，项目受安全部管控较弱；5）作业安全监督未实现信息化；6）环保管理责任和范围明确，具有可执行的达标排放标准。	1.5级
	二级：A）应通过信息技术手段实现员工职业健康和安全作业管理；B）应采用信息技术手段进行环保管理，环保数据可采集并记录
	三级：A）应建立安全培训、风险管理等知识库；在现场作业端应用定位跟踪等方法，强化现场安全管控；B）应实现环保数据的全面采集，实时监控及报警，并开展可视化分析。信息化系统覆盖从清洁生产到末端治理的全过程；C）建立应急指挥中心，自动给出管理建议，完善应急预案，缩短突发事件应急响应时间
	四级：A）应基于安全作业、风险管控、设备维修作业等数据的分析，实现危险源的动态识别、评审和治理；B）应实现环保监测数据和生产作业数据的集成应用，建立数据分析模型，开展排放分析及预测预警
	五级：A）应综合应用知识库及大数据分析技术，实现生产安全一体化管理；B）应实现环保、设备等数据的全面实时监控，应用数据分析型，自动提供优化方案并执行

（七） 仓储配送域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
仓储配送	一级：A）实现出入库、盘点和安全库存管理；B）基于管理分类实现仓储合理管理；	1）公司级整体的库房信息化系统尚不完善，公司内部无库存管理系统。2）备品备件的库存和采购以人工盘点报送为主，备件库存尚未与合同计划、采购信息集成。3）公司层面正在开展零库存管理，具备初步的关键备件分类基础，持续优化过程尚未开展。	1级
	二级：A）应建立仓储管理系统
	三级：A）实现数字化仓储设备和信息系统集成;
	四级：A）实现最小库存；
	五级：A）实现与计划、作业、供应链集成优化，实现最优库存或即时供货；

（八） 物流域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
物流	一级：A）应根据运输订单和经验，制定计划并调度；B）对物流信息进行简单跟踪	1）由经营管理部统一安排物流并跟踪物流信息，此工作主要通过电话沟通完成，并反馈给销售等相关人员；	1.2级
	二级：A）应通过管理系统实现订单、运输计划、调度合理管理；B）应通过电话、短信等形式反馈配送运输关键节点信息给管理人员
	三级：A）应实现配送运输关键节点信息跟踪，并通过信息系统将信息反馈给客户；C）应通过管理系统实现拼单、拆单等功能
	四级：A）能够实现配送运输全程信息跟踪，对轨迹异常进行报警。
	五级A）满足个性化、柔性化配送需求；B）实现物、车、路、用户的最佳方案自主匹配

（九） 销售域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
销售	一级：A）人工方式进行市场预测，制定销售计划；B）应对销售订单、销售合同、客户等信息进行统计和管理	1）销售部使用CRM系统管理商机，制定销售计划；2）CRM系统是公司层级的，记录了合同订单、订单详情、价格、客户信息，可查询历史信息。公司可查询系统信息。3）客户动态信息散落在销售手中，因不易记录/未形成文件，管理效果不好。	2级
	二级：A）通过信息技术实现销售计划、订单、销售历史数据的管理；B）通过信息技术手段实现客户静态信息和动态信息的管理，进行客户关系维护
	三级：A）根据数据模型进行市场预测生成销售计划；B）与采购、生产、物流环节集成，实现客户实际需求拉动采购、生产和物流、仓储计划
	四级：A）应通过对客户信息的挖掘、分析，优化客户需求预测，制定精准的销售计划；B）统一管理所有销售方式，实现根据客户需求变化动态调整设计、采购、生产、物流方案
	五级：A）应用信息技术，全方位分析客户特征，实现精准营销和产品创新；B）实现使用场景及使用方式虚拟体验；C）应实现产品从接单、答复交期、发货、回款全过程的自动管理

（十） 客户服务域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
客户服务	一级：A）应建立规范化客户服务制度；B）应对客户服务及信息进行统计，并反馈给设计、生产、销售部门	1)客户服务制度较规范，服务需求通过邮件、电话、口头等方式收集，能够及时反馈给相关部门；2）具有客户反馈渠道，但因客户惯性、反馈渠道宣传不足等原因，客户经常不按正规反馈渠道执行，反馈信息经常由销售或实施人员传回公司；3）客户服务信息和记录分散记录在员工大脑、邮件中，无纸质或电子记录的与项目或产品关联的全过程服务信息，导致服务工作难统计，无法建立某个客户某个项目的全过程服务记录。	1.5级
	二级：A）建立规范化服务体系，设立客户反馈渠道，建立满意度评价制度，实现服务闭环管理；B）通过信息系统，实现客户服务管理，统计客户服务信息，反馈给相关部门，维护客户关系
	三级：A）应通过云平台或移动客户端等实时提供在线客服；B）应具备客户服务信息数据库及客户服务知识库，实现与客户关系管理系统的集成
	四级：A）应实现面向客户的精细化知识管理，可通过移动客户端提供客户服务；B）应建立客户服务数据模型，实现精准客服
	五级：A）通过智能客服机器人实现自然语言交互、智能客户管理，实现智能客服

（十一） 产品服务域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
产品服务	一级：A）应建立规范化产品服务制度，可提供现场运维及远程运维指导服务；B）应对产品故障信息进行统计，并反馈给设计、项目、销售部门	1）具备完善的产品服务制度，并且系统运维是公司的主要业务之一；2）员工有意识收集产品故障，并总结维护方法，但尚未形成系统化的知识库；3）使用监测系统进行系统的运行状态监测，并定期出具报告；	2.5级
	二级：A）应采用信息技术手段对产品故障信息进行统计，反馈统计结果，进行产品优化；B）应具备产品故障知识库和维护方法知识库，服务人员可根据手册进行现场运维和远程运维指导服务
	三级：A）产品具有数据采集、存储、网络通信等功能；B）产品服务系统应有产品运行信息管理、维修计划和执行管理、维修物料及寿命管理等功能，并与设计、生产等系统集成
	四级：A）产品应有数据传输、故障预警、预测性维护等功能；B）应建立远程运维服务平台，提供远程监测、故障预警、预测性维护等服务；C）远程运维平台应对数据进行挖掘分析，并与产品研发管理系统集成，实现产品性能优化
	五级：A）产品应具有自感知、自适应、自优化等功能； B）应用物联网技术和增强现实/虚拟现实技术实现远程智能运维；C）整合全球服务资源，实现协同服务

（十二） 组织战略域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
组织战略	一级：A） 企业应具备相关战略愿景；B） 企业应对战略规划所需的资源投入做出规划	1）XX公司实施“智能工厂”战略；2）公司催生出专门负责服务产业的公司，经过多年摸索，组织架构逐渐稳定，其服务模式属于先进标杆行列；3）有明确的专项负责人执行企业“智能工厂”战略落实；	1.8级
	二级：A） 形成具体的实施计划，综合考虑内外部因素，对内部组织结构进行规划；B） 企业内部应明确责任部门和各关键岗位的责任人，并且明确各岗位的岗位职责；
	三级：A） 应对战略的执行情况进行监控与评测，通过对各指标、战略相关性检验和调整，持续优化战略；B） 应建立优化岗位结构的机制并定期对岗位结构和岗位职责的适宜性进行评估，基于评估结果实施岗位结构优化和岗位调整
	四级
	五级

（十三） 人员技能域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
人员技能	一级：A） 员工根据个人经验能够开展经营管理活动；B） 员工充分意识到战略的重要性；C） 应培养或引进拟需要的人员	1）员工实施智能化的意愿很高，拥有专项项目组；2）员工的业务知识和经验非常丰富，业务运行良好且稳定，具备信息化实施的基础知识，具有明确的业务标准化、资料模板化需求和目标；3）XX公司设有专门的IT部门，并通过外聘咨询团队、信息化公司增强公司的信息化实施能力；4）企业内部鼓励创新的氛围非常浓厚，员工业务知识扎实，领导人有意通过奖励的方式鼓励员工贡献知识。	2.5级
	二级：A） 企业应具备IT基础、自动化技术、数据分析、数据安全、信息安全等信息技术人员；B） 应具备掌握设备操作、设备维护、操作编程等自动化技术的人员；C） 应制定适宜的人才培训体系、绩效考核机制等，使员工获取新技能和资格
	三级：A） 具备IT规划能力的个人或团队；B） 具备创新管理机制，鼓励员工持续进行技术创新和管理创新；C） 通过信息技术手段管理人员贡献的知识和经验，开展分析和应用
	四级A）将人员知识、技能和经验进行数字化与代码化，实现人员知识、技能、经验的沉淀与传播
	五级

（十四） 装备域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
装备	一级：A）企业应在关键工序应用自动化设备（如继电器、PLC 等）；B）企业应对关键工序设备形成技改方案	未进行走访。	/
	二级：A）企业应在关键工序应用数字化设备；B）设备应具备标准通讯接口(如：RJ45、RS232、RS485 等)，并支持主流通讯协议（如：OPC/OPC UA、MODBUS、PROFIBUS 等）
	三级：A）自动化设备、数控装备等应具备无纸化作业、在线加工、模拟加工、图形化编程等人机交互；B）企业在关键工序实现设备互联互通，实现设备联网和数据采集；C）企业生产设备、动力设备等具有远程监控和远程诊断功能，可实现故障预警统计与分析
	四级：A） 设备应有预测性维护功能；B） 建立设备数字孪生模型，实现数据采集、设备控制和远程维
	五级：A）设备数据模型、机理模型应支持自适应和定制化功能，实现工业知识沉淀

（十五） 网络域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
网络	一级：A）企业应实现办公区域网络覆盖	1）实现办公区域网络覆盖，基本满足办公需求；2）实现生产区域网络覆盖；3）实行内外网隔离。	2级
	二级：A）企业应实现生产区域的网络覆盖
	三级：A）企业应通过有线网络（现场总线、工业以太网）、无线网络等手段实现企业范围内网络覆盖
	四级A） 企业应建立工业网络和办公网络的防护措施，包括不限于网络安全隔离、授权访问等手段；B） 网络应具备远程配置功能，包括不限于带宽、规模、关键节点的扩展功能和升级功能；C） 网络应能够保障关键业务数据传输的完整性
	五级：A）企业应建立分布式工业控制网络，基于软件定义网络（SDN）的敏捷网络，实现网络资源编排能力；B）基于柔性制造、自组织生产的需求，各网络设备进行网络资源调度和业务分发，实现工厂网络的柔性灵活组网。

（十六） 集成域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
集成	一级：A）企业初步形成系统集成的需求分析	1）公司有系统集成需求，但具体方案未确定。	1级
	二级：A） 企业初步规划整体系统集成架构，规划应包括网络、硬件、软件等的集成；B） 企业初步实现了关键业务领域设备、系统间的集成
	三级：A） 企业具备完整的系统集成架构；B） 具备设备、控制系统与软件系统间集成的技术方案，包括异构协议的集成方案、工业软件的接口规范等；C） 企业实现了跨业务领域设备、系统间的集成
	四级：A）企业建立了统一的集成架构，应用企业服务总线（ESB）和操作数据存储系统（ODS）等方式，实现跨业务的集成
	五级

（十七） 数据域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
数据	一级：A） 通过人工方式采集制造活动所需的数据，在关键环节应用自动数据采集，实时获取数据；B） 基于人工经验开展常规数据分析	1）公司内部重视数据采集、数据管理与数据挖掘。2）服务过程中，有意识收集服务问题，并进行问题分类；3）主数据编码尚未完成；4）通过系统数据导出和人工记录的方式，实现产品列表、BOM清单、图纸、客户信息的数据共用。	0.5级
	二级：A） 应基于信息系统数据和人工经验开展数据分析，满足特定范围的数据使用需求；B） 数据分析结果的应用局限于部门内，跨部门的共享以线下为主
	三级：A） 应使用传感技术，实现关键环节数据的自动采集；B） 在企业层面建设统一数据平台，整合数据资源，支持跨部门及部门内部常规数据分析；C） 数据分析结果能在各个部门之间进行复用，数据分析口径定义明确；D） 能够基于一定的算法、模型对数据进行实时监测，并根据预设的阈值进行预警
	四级：A） 建立了常用数据分析模型库，支持业务人员快速进行数据探索和分析；B） 应采用大数据技术，应用各类算法模型，预测制造环节状态，为制造运行维护活动提供优化建议和决策支持；C） 应量化评价数据分析效果，实现数据应用的量化分析
	五级：A）能够对数据分析模型实时优化，实现基于数据的精准执行

（十八） 信息安全域现状分析

能力域	成熟度标准要求	现状分析	成熟度预评
信息安全	一级：A） 已制定并落实工业信息安全管理机制；B） 已成立工业信息安全协调小组	未进行走访。	/
	二级：A） 应定期对关键工业控制系统开展工业信息安全风险评估；B） 工业主机应安装正规的工业防病毒软件；C） 工业主机应进行安全配置和补丁管理
	三级：A） 工业控制网络边界应具有边界防护能力；B） 工业控制设备的远程访问应进行安全管理和加固
	四级：A） 工业网络应部署具有深度包解析功能的安全设备B） 应自建离线检测环境，对工业现场使用的设备进行安全性测试；C） 在工业企业管理网中，采用具备自学习、自优化功能的安全防护措施
	五级

（十九） 智能服务成熟度预评统计

图6 公司智能服务成熟度评价四、 公司智能服务评价域下的各类建设目标建议

序号	能力域	第一阶段目标		第二阶段目标
		等级	内容	等级	内容
1	产品开发	3	1）实现方案的电子审批，方案和技术协议模板管理，记录模板和方案的版本信息，实现解决方案编制、修改、审批分等级分权限管理。2）实现设计软件与平台系统集成，通过接口，共享产品设计信息，包括产品列表、BOM清单、产品图纸等信息。3）初步建立知识库，实现历史解决方案上传、新项目方案过程归档，方案详情在内部共享。	3	完善知识库管理，实现解决方案按设备名称、日期、方案制定人、服务类型、关键备件名称、客户名称搜索查询。
2	采购	2	1）建立采购模块在系统中能够直接查询采购订单、合同、供应商信息。2）系统对接后，实现公司自有系统中，全部采购计划的电子申请，记录采购执行全过程。3）对产品的外配套厂商进行标签式粗略评价，建立外配套厂商画像，记录厂商规模、资质、质量评价、供货期、配送时间等项目制约因素。	3	1）构建产品分解的相关方图谱，自动归类记录同类供应商。2）建立外配套厂商的评价指标体系，自动匹配供应商。3）关联产品BOM清单和合同订单和工期，自动生成采购计划。4）开放外配套厂商权限，由厂商录入生产状态、物流等信息，实现厂内厂外采购全过程状态记录。
3	计划与调度	3	1）与公司CRM系统对接，实现相关信息共享，订单自动分拨到平台中。2）实现单一任务单经营管理部、生产部、产品开发案部的协同办公，记录项目执行进度状态和执行情况的信息查询。3）集成GIS地图，追踪记录工具箱、客户、项目交付人员、正在执行项目的地理位置分布，辅助资源调度。4）在系统中记录项目交付人员日志，监督项目执行进度。	3.5	1）与外配套厂商约束条件关联，与备件库存关联，辅助制定计划。2）在GIS地图中，关联工具箱历史纪录、人员出差时间及意愿，辅助实行更加具体的资源调度。
4	作业执行	2	1）将关键作业步骤的执行标准电子化，实现项目交付全过程标准化管理。2）建立项目交付的电子记录与过程监控，实现项目过程追溯。3）实现图纸、解决方案、工艺、作业指导书等资料的远程电子查阅。4）建立远程协作、专家指导等多地多部门协作平台。	3	建立并逐步完善知识库。建立项目交付路线图，记录典型项目案例、关键因素、制约条件、注意事项等。在新项目执行过程中，自动匹配相似项目的历史经验。
5	设备管理	3	1）与监测系统集成。2）接入并记录产品的运行信息，包括点巡检记录、润滑记录、异常记录、故障维修记录等。3）建立设备故障知识库，完善问题分类、问题处理措施、维修知识。	3.5	1）通过监测数据分析，优化设备维护周期。2）远程诊断分析和诊断结果，自动生成备件目录、检修标准、检修人员等可执行工单，实现基于数据状态的检修维护闭环管理。
6	安全与环保	2	1）系统中记录员工出差时间、工作日志、健康状态。2）记录安全培训内容、时间、参与人员，利用系统进行个人安全资质管理，实现工具箱及主要作业工具的安全检测信息化记录。3）建立安全培训课件、风险知识库。4）通过拍照/小视频记录厂外施工过程中的安全措施执行情况。	2	安全培训课件、风险知识库信息，在相关项目中进行主动推送。
7	仓储配送	1	建立自有库房的库存管理系统，并与公司级系统（如有）对接。	1	备件库存与采购、合同订单、计划关联，综合计算并优化安全库存。
8	物流	2	在GIS中集成生产位置、送货地址、物流状态；	2	在GIS中集成生产位置、送货地址、物流状态；
9	销售	2	与公司CRM集成，共享合同、价格、客户信息。记录服务产品的客户动态信息，开放服务部、销售、客户、技术人员需求收集渠道，与客户服务呼叫中心关联。	3	客户使用端提供产品清单查看、在线下单、在线咨询、备件查询、物流查询功能。
10	客户服务	2.5	1）建立客户服务呼叫中心，电话、邮件、微信、短信、传真等渠道的客户需求收集统一接入呼叫中心管理。2）客户需求分类分级，自动分发反馈给相关部门。3）建立问题处理电子化流程，记录执行过程和状态，对问题处理时间进行提醒和预警。4）客户需求与问题同项目关联，同客户关联，同产品关联。	3.5	1）建立问题的定性分析，通过问题发生次数、问题等级排序，提取出关键问题。2）建立客户画像，用于精准客户服务。3）通过平台和移动端提供实时在线客服。4）建立客户服务信息数据档案，建立客户服务知识库。
11	产品服务	/	同设备管理。	/	同设备管理。
12	组织战略	2.2	1）形成具体的的实时计划。2）对内部组织架构、部门职责、岗位优化进行规划。3）建立与匹配的标准制度与流程。	2.2	1）形成具体的的实时计划。2）对内部组织架构、部门职责、岗位优化进行规划。3）建立与匹配的标准制度与流程。
13	人员技能	3.5	1）领导人具备实施的决心；鼓励员工持续进行技术创新和管理创新；2）招聘、培养或外聘具备IT规划能力的个人或团队。3）引导员工贡献个人知识和经验，开展分析应用。	3.5	1）领导人具备实施的决心；鼓励员工持续进行技术创新和管理创新；2）招聘、培养或外聘具备IT规划能力的个人或团队。3）引导员工贡献个人知识和经验，开展分析应用。
14	网络	4	1）建立工业网络和办公网络的防护措施，包括不限于网络安全隔离、授权访问等手段；2）网络应具备远程配置功能，包括不限于带宽、规模、关键节点的扩展功能和升级功能；3）网络应能够保障关键业务数据传输的完整性	4	1）建立工业网络和办公网络的防护措施，包括不限于网络安全隔离、授权访问等手段；2）网络应具备远程配置功能，包括不限于带宽、规模、关键节点的扩展功能和升级功能；3）网络应能够保障关键业务数据传输的完整性
15	集成	2.5	1）规划集成架构，实现关键业务领域设备、系统间的集成。	2.5	1）规划集成架构，实现关键业务领域设备、系统间的集成。
16	数据	2	在系统规划过程中，与公司“三码贯通”的标准保持一致。	2	在系统规划过程中，与公司“三码贯通”的标准保持一致。
17	信息安全	/	同网络能力域	/	同网络能力域

图7 建设目标等级建议