看得见摸得着的数字化才值得搞

你在生活中有没有遇到过这些熟悉的场景：

在某些餐厅和电影院，本来可以直接点餐或取票，却需要关注公众号、绑定微信、输入手机号、验证码……为了享受应有的服务，不得不配合商家完成一系列繁琐复杂的操作。

用户苦不堪言，企业却以为自己赶上了数字化潮流。自从国家提出大力发展数字经济以来，不少企业出现了为数字化而数字化的情况，这些怪象，实际上都是把企业利益、玩概念的重要性摆在了用户之前，损伤了用户体验。

任何的行业与商业模式，最终都是指向“人”，数字化在其中扮演的，是服务于“人”的思维方式与工具。

以中国平安为例，从近日发布年报可以看到：平安依靠传统的金融主业，以人为主线，发展出金融服务、医疗健康、汽车服务、智慧城市四大生态圈。这些业务背后，都有数字化赋能的身影。最直接的表现是数字化助力金融业务的发展上，2021年，平安通过AI技术赋能人工坐席（智能客服/销售等），覆盖包括贷款、信用卡和保险在内的一系列服务，服务量约20.7亿次，覆盖平安84%的客服总量；AI坐席驱动的产品销售规模约2758亿元，在整体坐席产品销售规模中占比29.3%。平安作为一艘拥有34年历史的金融巨轮，遵循战略上的数字化思维，落实到具体业务的战术层面，又是如何具体地服务好与企业相关的人呢？

数字化，服务于客户

中国平安董事长马明哲在英国金融时报发表的署名文章《新数字化之我见》中说，对企业而言，数字化将在战略、组织、管理、运营、人才、服务等方面，带来思维模式上的巨大颠覆与产业实践上的系统变革。平安的数字化，也基于此展开。车险理赔，一直让众多车主头疼。传统的理赔过程，至少需要报案、事故查勘、车辆定损、专家核赔、理算、赔款支付等6个环节，案均结案周期平均达13天。依托图片定损、OCR票据识别、生物识别等多项前沿技术，平安车险打造了AI智能定损机器人，能在车主完成在线报案、上传车辆损坏照片之后，自动评估维修方案和金额，并通过人脸识别快速放款，让理赔时长压缩到最快70秒。2021 年，平安产险家用车理赔案件中，“一键理赔” 功能使用率达92.2%。图：平安产险查勘员协助客户处置浸水车辆而“一键理赔”仅是“平安好车主”APP的一部分，作为中国最大的用车服务APP，承载了车辆续保、预约修车、道路救援等80多种出行服务。值得一提的是，2021年平安产险新增客户中，有233万从”平安好车主”APP注册用户中转化而来，这也是构建生态闭环的意义所在。同样的思维模式也被运用到了寿险。采用光学字符识别技术、人脸识别技术、医院信息直联系统、智能风控系统、征信等数字化技术后，整个理赔流程可以缩短至30分钟，这对经济压力较大的患者来说，无疑是雪中送炭。数据显示，截至2021年12月末，“智能预赔”服务全年累计预赔付超4.2万件，预赔付金额超17亿元。数字化应用在外，即用户侧，无疑可以降本增效，为客户打造更好的体验；而应用在内，即企业经营管理侧，数字化也为“服务好用户”奠定了基础。自2019年起，平安人寿开启全面的代理人改革，通过推进队伍高质量转型、数字化增员、三好五星营业部、线上线下相结合等方式推进数字化经营。比如支持代理人队伍举办在线大型产说会、创说会；自主研发AI跟拍短视频制作工具，代理人得以自行制作短视频，普及保险知识、财富管理、健康生活等知识，丰富了开展业务的形式。对于用户来说，能够通过更多渠道、更多内容形式，了解与自身匹配的服务。通过这些非传统的展业形式，2021年“智能拜访助手”全年月均会客时长超15万小时，同比增长超2倍；代理人人均首年保费（FYP）同比增长超22%，产能有效提升。无论对外还是对内，数字化都不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人、服务好人，而业绩的提升，不过是种种理念的“颗粒归仓”。

数字化创新商业模式

中国地缘辽阔，资源分布不均，供给侧与需求侧的差距，典型的如就医难，养老难问题，都有可能借助数字化解决。为解决医疗资源拥挤这一问题，充分利用医生资源，平安健康依托自有医疗团队和AI辅助诊疗系统能够7*24小时迅速回应用户需求，目前已可远程诊疗覆盖2000+疾病、AI实现超过99%的导诊准确度和超过95%的辅助诊断准确率。此外，平安积累的医疗资源也在与其他业务产生协同效应，形成生态闭环，如平安寿险的“平安臻享RUN”健康服务计划，提供健康管理、慢病管理、疾病诊疗等场景的健康管理服务，截至去年末，计划已覆盖超2,000万平安寿险的重疾险保单客户，平安健康APP累计注册用户数超过4.2亿人；平安超2.27亿个人客户中有近63%的客户同时使用医疗健康生态圈提供的服务。这正是平安年报中提及的以“HMO+家庭医生+O2O”为核心的集团管理式医疗模式的生动体现，旨在打通供给、需求与支付闭环，提供最佳性价比、全生命周期的医疗健康服务，反哺金融主业。平安持续升级的医疗健康生态圈战略，背后也充分依托了数字化整合的能力。2021年，平安数字医疗专利申请数排名位居全球第一位；截至2021年12月末，平安智慧医疗累计服务187个城市，赋能超4.5万家医疗机构，惠及约132万名医生及1048万名慢病患者。可以看出，平安已连接政府端、用户端、服务方、支付方，撬动医院、医生、医疗核心资源，让更多的相关方受益，这其中不得不提及居家养老业务。据国家卫健委公开信息显示，中国养老呈“9073”格局，即约90%的老人居家养老，7%的老人依托社区养老，3%的老人入住机构养老，居家养老将会长期占据主流。因此，只有做好居家养老服务，才能让中国养老问题得到解决。平安从日常照料、就医资源和精神生活三大领域入手——前端通过智能守护服务，近百项设备的互联，全天候为老人检测环境、行为、体征等29项风险，当遇到紧急情况，救助服务会立刻介入并通知家属；后端整合医疗资源，安排全天候在线的全科医生极速问诊，提供一对一定制专属管理方案；精神生活方面，则提供超150项文娱专属社交，涵盖从健身、旅游到老年大学、兴趣活动等支持。就像马明哲在2020年年报中的致辞中所言，保险是平安的现在时，医疗是平安的未来时。从平安健康到平安医疗健康生态圈的打造，从“HMO+家庭医生+O2O”为核心的集团管理式医疗模式布局，到居家养老领域的发力，似乎都正在诠释这句话。

护航小微，数字化助力实体

数字化不仅能够服务具体的人，还能够帮助企业更好地服务实体经济。广东紫金县是名茶“紫金蝉茶”的产地，当地人温伟兵正通过手机上的“数字乡村小程序”查看自己茶园生长的茶叶，小程序还能实时查看茶园的土壤微元素含量、空气和水的质量。数字化让他能够随时随地看到自己宝贝茶园的情况。要知道，这种茶叶可以卖到几万块钱一斤。图：星云平台而收集着茶园信息、静静为茶园保驾护航的是天上的卫星。平安银行通过卫星打造的“星云物联网平台”，能够为全国多地实现24小时实时采集农业大数据，并传输到小程序，从而实现“天上有卫星、手上数字村、田间地头物联网”。而平安产险依托领先的区块链技术和财产险领域积累的经验，打造的“区块链产销溯源+溯源保险”模式，也让农产品的全产业链可追溯、可监测，保障了农产品质量，让更多人买得放心，最终提升了农产品的销量，为农户创收。农户之外，小微企业作为实体经济毛细血管的融资需求也不容忽视。过去小微信贷无抵押借款流程行业平均用时60分钟，期间需要超过300字段的文本输入，60余个申请页面，还有6个需要等待的环节。为了解决这些问题，平安普惠推出了“行云”AI智能贷款解决方案。通过五大创新，如AI客服、OCR技术、ASR自动语音识别、人脸识别、电子签章等技术，将流程耗时缩短44%，相关异议咨询降低50%。借助于数字化，金融更好地服务了实体。截至2021年12月末，中国平安综合运用保险资金、银行信贷及资产管理等金融资源，累计投入逾5.9万亿元人民币。

数字化承载社会责任

企业在发展到一定的体量后，需要承担更多的社会责任。图：农技专家讲解的制茶评茶理论课程如在广袤的乡村，平安推出的三村工程（即村医、村官、村教），从健康、产业、教育助力乡村振兴。村医方面，比如把体检车开进了乡村，为村民免费体检以及提供线上辅助问诊；村官方面，打造了“致富带头人培训班”重点项目，目前已培育近4000名致富带头人；村教方面，培训乡村科技教师的“青少年科技素养提升计划”，借助在线教育等方式，让30余万乡村学生获得高质量的教育机会。而在现代化的城市治理中，借助数字化手段也能让企业更好地服务于市民生活和城市管理。与浙江主打的“最多跑一次”相似，平安也为深圳政府提供了智慧城市治理方案，携手打造政务服务平台“i深圳”，集成人才引进、入户办理、公积金提取、高龄津贴申请、小汽车摇号竞价、疫苗预约等8000余项服务，以及407类电子证照和电子证明，实现全市95%以上个人事项和70%法人事项线上办理，全年365天、24小时不间断服务。截至2021年12月末，平安智慧城市业务累计服务165个城市、174万家企业、1.4亿市民；”i城市”累计覆盖近30个城市，服务超5100万用户，累计用户访问量超50亿次。将视角放到更宏观的层面，广袤的城市与农村连绵成片，平安也在更高维贡献着自身价值。双碳作为时代命题，也是平安的必解题：绿色投融资规模2245.8亿元人民币，绿色银行类业务规模898.13亿元人民币；2021年环境类可持续保险原保险保费收入445.69亿元人民币。年报开篇词中提到，与时代同频，与人民共振，为民族自强。而平安所做的，皆是注脚。

结语

中国大力倡导数字经济的发展，也对企业数字化转型提出了更高的要求，在数字化实践上，平安为我们提供了三个层层递进的思路：首先，数字化经营要能赋能主业、服务好客户。围绕主业转型升级需求，提升服务效率，创造颠覆性的服务体验，终端消费者受益，服务在变快，体验在变好，真正做到促进销售、提升效率、控制风险。其次，数字化技术可以创造新的商业模式，助力开辟增长新路径。如为解决“看病难”产生的平安健康，助力构建医疗生态圈，赋能养老新业务的开展，最终将进一步反哺主业。最后，数字化技术能让企业提升服务实体经济的质效，打造社会服务型企业。共同助推新时代数字政府、数字经济、数字社会发展。坚持走数字化经营之路，最终还是要回归到人的需求，才能真正打造出一个有温度的服务型企业，平安的数字化之路值得借鉴。